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唐山審計中心“六統一”全力推進優質文明服務建設
時間:2019/12/4 10:41:41  來源:唐山審計中心  作者:馬立順   點擊:1074

    今年以來,唐山審計中心秉承“熱心、細心、貼心、誠心”的服務理念,組織各基層營業網點堅持服務語言、態度、儀表、環境、流程、紀律“六統一”,有力推進了轄內農信機構優質文明服務水平提升。

    堅持文明用語統一,確保服務用語規范。以星級網點創建活動為載體,持續推行“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明服務用語的同時,注重提升員工的溝通技巧和能力,使員工學會有效提問,做到專心傾聽、微笑解答。大力推行使用標準普通話,確保全方位為客戶提供溫馨的語言服務,規范全員的服務行為,有效提升了柜面服務水平。

    堅持服務方式統一,確保服務親和到位。在推行“三聲雙手”服務和“行舉手禮”的基礎上,圍繞客戶需求,針對不同客戶群體開通老年人、殘疾人等特殊群體“綠色通道”。要求柜員在臨柜期間不做接打私人電話、串崗聊天、看報紙、玩游戲等與工作無關的事情,嚴肅工作紀律、提高服務效率。

    堅持儀容儀表統一,確保精神狀態飽滿。要求員工注重儀態儀表,做到站姿挺拔、坐姿文雅、行姿穩重、態度端莊,真正從每一個細節體現規范化服務水平的提升。在規范臨柜人員的同時,還注重規范大堂經理和保安人員的服務儀表及行為,定期組織力量對大堂經理和保安人員進行專門培訓,規范言行舉止、儀容儀表。截至10月底,系統工會唐山分會共評選出24名縣級服務標兵,并以簡報形式下發各縣級行社,積極宣傳文明服務標兵的先進事跡。

    堅持服務環境統一,確保硬件設施到位。深耕廳堂,優化服務。指導轄內各營業網點科學劃分服務區域、完善服務設施,開設“綠色通道”、引入機器人大堂經理、設置書吧和免撥直通電話等,不斷提升客戶滿意度。5月份下撥星級網點創建專項費用25萬元。結合中銀協檢查組對灤州農商銀行營業部進行五星級網點評估驗收過程中提出的意見,該審計中心于4月和10月分別對全轄農信機構2019年申報的升級網點進行檢查,查找差距、補足短板,以點帶面、夯實基礎。截至11月末,唐山農信共有星級網點旗艦店2家、五星級網點20家、四星級網點36家、三星級網點186家,三星級以上網點覆蓋率達82%。

    堅持服務流程統一,確保服務流程高效。在柜臺服務方面,制訂嚴格的崗位規范,細化服務標準、服務流程。將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度,按專業分工進行系統完善、整理,并要求全體員工熟記會背本職崗位每項操作流程、熟練規范運用,使每位員工接待顧客有禮、有節、有度,處理業務規范、快速、準確,讓顧客感到和諧、溫馨。

    堅持監督機制統一,確保服務質量提升。在基層營業網點統一設立監督電話、意見簿,公開文明服務公約,使服務置于社會監督之下。采取定期與不定期相結合、明查與暗訪相結合的方式,落實“月檢查、季考評、半年考核”制度,特別是實行內部監督巡檢制和職能部室包社督導制,全面檢查全轄網點早晚接送款、中午值班、日常環境及員工精神狀態等方面情況,并對服務工作落后的網點隨時督導、誡勉談話、落實獎懲。今年8月21日至23日,對4家縣家行社進行文明服務暗訪,及時對操作行為不規范等不良行為糾正規范,有效提升了服務品質。

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